Tinjauan kepuasan pasien BPJS pada pelayanan rawat jalan RS Bhakti Mulia

Abstract

Kepuasan pasien merupakan indikator penting dalam menilai mutu pelayanan kesehatan dan memiliki peran besar dalam membentuk kepercayaan masyarakat terhadap rumah sakit. Pasien BPJS di Indonesia merupakan kelompok terbesar pada layanan rawat jalan, sehingga beban pelayanan di loket pendaftaran menjadi sangat tinggi. Kondisi ini sering menimbulkan berbagai kendala seperti waktu tunggu yang panjang, keterbatasan fasilitas fisik, serta ketidakkonsistenan pelayanan, yang pada akhirnya dapat menurunkan tingkat kepuasan pasien. Masalah ini menjadi serius karena layanan pendaftaran merupakan titik kontak pertama pasien dengan rumah sakit dan sangat menentukan pengalaman serta persepsi mereka terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan di Rumah Sakit Bhakti Mulia. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan sampel sebanyak 82 pasien BPJS rawat jalan yang dipilih secara acak. Pengukuran kepuasan dilakukan melalui lima dimensi mutu pelayanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan yang bervariasi: tangible (28%), reliability (70,7%), responsiveness (68,3%), assurance (53,7%), dan empathy (52,4%). Secara keseluruhan, hanya 53,7% pasien yang merasa puas, sedangkan 46,3% menyatakan tidak puas. Tingkat kepuasan ini masih jauh di bawah standar pelayanan minimal rumah sakit (?90%) yang ditetapkan oleh Kementerian Kesehatan, sehingga menunjukkan adanya kesenjangan kualitas pelayanan yang perlu segera diperbaiki. Berdasarkan temuan tersebut, Rumah Sakit Bhakti Mulia disarankan untuk meningkatkan mutu pelayanan, terutama pada aspek fasilitas fisik di area pendaftaran seperti kebersihan, ketersediaan kursi tunggu, dan kondisi ruang tunggu agar kenyamanan dan kepuasan pasien dapat meningkat.