Asosiasi komunikasi, empati dan kompetensi perawat dengan kepuasan pasien BPJS rawat inap di Rumah Sakit Y Bantul
DOI:
https://doi.org/10.32504/hspj.v10i1.1532Keywords:
BPJS, Empati, Kompetensi Perawat, Kepuasan Pasien, KomunikasiAbstract
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting keberhasilan pelayanan kesehatan, namun data BPJS Kesehatan menunjukkan bahwa meskipun indeks kepuasan peserta JKN terus meningkat setiap tahun, angka tersebut masih berada di bawah standar minimal nasional sebesar 95%. Studi pendahuluan di Rumah Sakit Y Bantul turut menemukan sejumlah keluhan pasien terkait komunikasi perawat yang kurang ramah, empati yang dinilai rendah, serta kompetensi petugas yang belum optimal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara komunikasi, empati, dan kompetensi perawat dengan kepuasan pasien BPJS rawat inap di Rumah Sakit Y Bantul. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain survei analitik dan pendekatan cross-sectional, menggunakan sampel sebanyak 68 responden yang ditentukan melalui rumus Lemeshow dengan teknik accidental sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis secara univariat serta bivariat menggunakan uji Chi-Square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai komunikasi (52,9%), empati (60,3%), dan kompetensi perawat (61,8%) berada pada kategori cukup, dengan 57,4% responden menyatakan puas terhadap pelayanan yang diterima. Hasil uji Chi-Square menunjukkan terdapat hubungan yang bermakna secara statistik antara komunikasi (X² = 10,876; p = 0,004), empati (X² = 9,183; p = 0,010), maupun kompetensi perawat (X² = 6,640; p = 0,036) dengan kepuasan pasien. Dapat disimpulkan bahwa komunikasi, empati, dan kompetensi perawat masing-masing berhubungan secara bermakna dengan kepuasan pasien BPJS rawat inap, dengan komunikasi menunjukkan hubungan paling kuat, sehingga penguatan komunikasi terapeutik perawat perlu menjadi prioritas utama dalam upaya peningkatan mutu pelayanan.
References
1. Nursalam. Management Keperawatan Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional. Jakarta: Salemba Medika. 2020.
2. Awalinda T, Ake J, Consolatrix da Silva M. Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Puskesmas Bailang Kota Manado. Jurnal Ilmiah Perawat Manado (Juiperdo). 2019;7(1).
3. Parasuraman A, Zaithaml VA, Leornad LB. SERVQUAL?: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Jurnal Of Retailing. 2008;64(January).
4. Indonesia KPAN dan RB. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. JDIH BPK. Indonesia: BN 2017/NO 708, PERMENPAN.GO.ID; 30 HLM; 2017 May 9.
5. Soumokil Y, Syafar M, Yusuf A. Analisis Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah Piru. Jurnal Ilmiah Kesehatan Sandi Husada. 2021 Dec 31;10(2):543–51. doi:10.35816/jiskh.v10i2.645
6. Dewi AP. Antara News [Internet]. 2024. Dirut BPJS Kesehatan Sebut Tingkat Kepuasan Peserta Naik. Available from: https://www.antaranews.com/berita/3998322/dirut-bpjs-kesehatan-sebut-tingkat-kepuasan-peserta-naik
7. Kemenkes RI. Kementerian Kesehatan [Internet]. 2025. Kemenkes Raih Skor Tinggi Pelayanan Publik 2024, Bukti Nyata Komitmen untuk Masyarakat. Available from: https://kemkes.go.id/id/kemenkes-raih-skor-tinggi-pelayanan-publik-2024-bukti-nyata-komitmen-untuk-masyarakat
8. Kesehatan B. Medom.id [Internet]. 2025. Nyaris Seluruh Warga Indonesia Sudah Terdaftar BPJS Kesehatan. Available from: https://rri.co.id/purwokerto/regional/2487188/transformasi-layanan-bpjs-kesehatan-dongkrak-kepuasan-peserta-jkn
9. Indonesia PP. Undang-Undang Nomor 38 Tahun 2014 tentang Keperawatan. JDIH BPK. Indonesia: LN.2014/No. 307, TLN No. 5612, LL SETNEG: 36 HLM; 2017 Oct 17.
10. Nursalam. MANAJEMEN KEPERAWATAN Aplikasi dalam Praktik Nursalam. (2015). MANAJEMEN KEPERAWATAN Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional Edisi 5. Salemba Medika. https://doi.org/10.1001/archinte.165.22.2659 Keperawatan Profesional Edisi 3. Salemba Medika. 2015.
11. Jurnal ners dan kebidanan Indonesia. 2013.
12. Peplau HE. Peplau’s theory of interpersonal relations. Nurs Sci Q. 1997;10(4). doi: https://doi.org/10.1177/089431849701000407
13. Mersha A, Abera A, Tesfaye T, Abera T, Belay A, Melaku T, et al. Therapeutic communication and its associated factors among nurses working in public hospitals of Gamo zone, southern Ethiopia: application of Hildegard Peplau’s nursing theory of interpersonal relations. BMC Nurs. 2023 Oct 13;22(1):381. doi: https://doi.org/10.1186/s12912-023-01526-z
14. Djala FL. Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Ruangan Interna Rumah Sakit Umum Daerah Poso. Journal of Islamic Medicine. 2021;5(1). doi: https://doi.org/10.18860/jim.v5i1.11818
15. Peratiwi NI, Ithing, Rahayu S, Ambariani. Hubungan Empati Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Sri Pamela Tebing Tinggi. Nuevos sistemas de comunicación e información. 2021;X No.2.
16. Watson J. The theory of human caring: retrospective and prospective. Nurs Sci Q. 1997;10(1). doi: https://doi.org/10.1177/089431849701000114
17. Pajnkihar M, Stiglic G, Vrbnjak D. The concept of Watson’s carative factors in nursing and their (dis)harmony with patient satisfaction. PeerJ. 2017;2017(2). doi: https://doi.org/10.7717/peerj.2940
18. Sadat Hoseini AS, Beigzadeh A, Delzendeh M. Application of Jean Watson’s Theory in Nursing Practice: A Quasi-Experimental Study. Journal of Kerman University of Medical Sciences. 2025;32(1). doi: https://doi.org/10.34172/jkmu.4171
19. Kemenkes RI. Keputusan Menteri Kesehatan No. HK.01.07-MENKES-425-2020 ttg Standar Profesi Perawat. HK.01.07/MENKES/425/2020. Indonesia; 2020 Jul 13.
20. Benner PE. From novice to expert?: excellence and power in clinical nursing practice. Prentice Hall; 2001. 307 p.
21. Yustriani, Muflihatin SK. Hubungan Kompetensi Perawat IGD Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang IGD RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda. Borneo Student Research. 2022;3(2).
22. López Hernández M, Puig-Llobet M, Higon Fernández S, Franco Freirut M, Moreno Mateos Y, Galimany Masclans J. Patient Satisfaction With the Level of Competence of the Triage Nurse in Hospital Emergency Departments. J Clin Nurs. 2025;34(9). doi: https://doi.org/10.1111/jocn.17605
23. Zaitoun RA, Said NB, de Tantillo L. Clinical nurse competence and its effect on patient safety culture: a systematic review. BMC Nurs. 2023 May 19;22(1):173. doi: https://doi.org/10.1186/s12912-023-01305-w
Downloads
Published
Issue
Section
Citation Check
License
Copyright (c) 2026 Susyana Chandra Santi Dewi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Formal legal provisions for accessing digital articles in electronic journals must be based on the Creative Commons Attribution-ShareAlike (CC BY-SA) license terms, which means the Health Sciences and Pharmacy Journal reserves to save, to transfer media / format, to manage in the form of databases, to maintain, and to publish articles without asking permission from the author as long as they include the author's name as the copyright owner.
